Клиенты на всю жизнь

Возможно вы что-то слышали о книге Карла Сьюэлла и Пола Брауна под названием "Клиенты на всю жизнь". Может даже читали. Хочу посвятить пост именно этой книге. Получится даже своеобразный конспект. Все написанное в этом посте является мыслями и идеями авторов книги "Клиенты на всю жизнь"!

 

Я ни в коем случае не присваиваю себе авторство этих гениальных подходов к Клиентам! Ниже я выделил небольшие смысловые фрагменты из книги, которые посчитал самыми интересными.

 

Спроси клиента, что ему надо


С первых же страниц автор поясняет, что париться о создании идеального сервиса самому не надо. Для этого существуют Клиенты, которые подскажут вам как обеспечивать хороший сервис. "Единственное, что важно - отмечает Сьюэлл, - это то, чего хотят сами Клиенты. Их и надо спрашивать". Сам Карл Сьюэлл владелец дилерского центра автомобилей Cadillac с их обслуживанием. Своих Клиентов он просит заполнять следующую анкету:





Мы хотели бы узнать...



1. Вы заплатили



а) меньше б) больше в) столько, сколько ожидали?





2. Был ли ваш автомобиль готов в обещанное время?



Да Нет



3. Был ли это повторный ремонт одной и той же неисправности?



Да Нет



Большое спасибо!


Даже если у вас нет сомнений в совершенствовании вашего сервиса, все равно советую просить Клиентов заполнять подобные анкеты. Вам остается лишь составить подобный бланк для вашего бизнеса, разложить на ресепшн (на стойке администратора) и предлагать клиентам заполнить ее.




Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда - "да"

 

 

Каждый раз, когда клиент спрашивает вас, можете ли вы сделать что-либо для него, ответ всегда один - "да". Конечно, вы не сможете покрасить ваш дом или вымыть окна, но когда запрос Клиента касается вашего бизнеса, вы должны ответить положительно. В вашем круге влияния: предоставить клиенту удобства пользования вашим продуктом, устранение неполадок и неудобств и др.



Забудьте о рабочих часах

 

 

Следующее правило по отношению к Клиентам: забыть о том, что такое рабочие часы. Обслуживание клиентов - это 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Например, вы работаете до восьми вечера, вам звонит Клиент, и говорит, что сможет приехать только в девять часов. В таком случае дождитесь его и обслужите. Вырастает вероятность, что он будет обращаться к вам еще и еще, и заодно - приведет к вам своих знакомых.



Превзойдите ожидание Клиента

 

 

Один из главных приемов в удержании Клиентов - это способность превзойти ожидания потребителя. Тут все понятно: "обещайте меньше, делайте больше". Самый банальный пример: положить Клиенту, помимо основного товара сопутствующий последнему подарок, заранее ничего не говоря. Он будет приятно удивлен!



Если что-то идет не так


Если что-то пошло не так, и ваш клиент не доволен, то есть оптимальное решение. Итак, что делать? Сначала извиняемся. Потом исправляем проблему. Немедленно. Карл пишет, что "это и есть два ключа к работе с жалобами". Вы должны искренне подойти к извинению перед клиентом. Вы действительно не правы. Даже если для вас проблема незначительная, для Клиента она может быть трагедией. Вы должны показать, что действительно очень сожалеете о произошедшем. Ну хорошо, вы извинились. Но этого недостаточно. Нужно исправить то, что натворили. Сразу после извинений стоит исправить оплошность. Вне очереди. Бесплатно

Программы для постоянных клиентов



Программы для постоянных клиентов - отличная штука для того, чтобы люди возвращались к вам снова и снова. Если вы сможете заставить Клиента вернуться к вам, произойдет вот что:



Во-первых, ваши продажи вырастут. Клиент покупает у вас больше.



Во-вторых, вы усиливаете свою позицию на рынке. Если Клиент покупает у вас, он не покупает у конкурентов.



В-третьих, вы снижаете расходы на маркетинг. На повторное привлечение клиента не надо тратить денег: он уже ваш клиент. К тому же довольные покупатели расскажут своим друзьям, как им нравиться иметь дело с вами, - а нет более эффективной рекламы, чем рекомендация друга.

 

В-четвертых, это избавляет вас от ценовой конкуренции, потому что лояльный клиент вряд ли соблазниться скидкой в несколько долларов в другом месте.



И наконец, довольный клиент будет охотно пробовать и другие ваши продукты или услуги, так как вы делали для него хорошую работу в прошлом.



Важна каждая деталь



Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь "вау-эффекта". Что-то должно впечатлить Клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям. В мелких деталях может проявляться интерьер вашего заведения. Например, логотипы вашей компании на всех доступных предметах. Или же, если у вас сеть магазинов, будет очень интересно использовать свой фирменный цвет во всех заведениях (одни и те же обои, та же мебель, тот же цвет плитки на полу и т.д.)


 

Следующая деталь - это вежливость к Клиенту. Ваша мама была права: манеры действительно очень важны. Будьте вежливы ко всем. К персоналу, к Клиентам, к себе, в конце концов. В случае же с Клиентом, приветствуйте его с улыбкой, придумайте свое фирменное приветствие, откройте ему дверь; включите все это в обязанности швейцара. Затем, когда Клиент все сделал, и идет оплачивать услугу на ресепшене, вручите ему шоколадку или безделушку с вашим логотипом (например, ручку), пожелайте всего хорошего. Уйдя от вас с хорошим настроением, вероятнее всего, он к вам еще заглянет.


Когда вы в последний раз задумывались о своих указателях и вывесках? Последние - это своеобразная форма клиентского сервиса, о которых обычно не задумываются. А стоило бы. Они решают три задачи: обеспечивают узнавание вашего имени, описывают ваш продукт или сервис и рассказывают потребителю, как вас найти. Указатели должны помогать. Большинство людей предпочтут следовать указателям, нежели спрашивать у всех вокруг, где располагается туалет. Указатели, как вы уже догадались, должны быть внешними и внутренними. Внешние отвечают за привлечение клиента. Они указывают, куда ехать, чтобы попасть к вам. А внутренние (внутри заведения), могут помочь клиентам ориентироваться у вас в помещении. Кстати, внутренние указатели помогают даже увеличить продажи.


Вот собственно и все, что можно рассказать о создании клиента на всю жизнь. Надеюсь, статья была полезна!

Сделай свою жизнь ярче!

© 2020 MYSTORY-TELL